5 CONSEILS POUR GERER UNE COMMUNICATION DE CRISE
La « communication de crise » c’est quoi ? Panique à bord, alerte rouge, mail de château, rush… bref, on entend ce terme régulièrement mais comment y faire face et répondre à cet exercice complexe dans un contexte pour le moins sensible et sans contrainte ?
1. La cellule de crise
Dans le monde médiatique, toute organisation qui relève du domaine de l’entreprenariat, de l’associatif, ou du privé peut être confronté à tout moment à un cas de communication de crise. Dès son apparition, votre premier reflex sera de créer ce qu’on appelle une « cellule de crise » dans les deux premières heures de son apparition. Cette dernière sera le point central de la gestion et de la communication de la crise. Plus tôt sera pris en charge la crise, mieux votre organisation pourra être protégée.
2. Elaborer un plan de communication
Une fois les décideurs et experts réunis vous devrez évaluer ensemble l’importance des éventuelles conséquences de l’événement. En vous basant sur cet état des lieux et de votre analyse vous devrez être capable de déterminer si vous êtes en situation de crise avérée, potentielle ou potentiellement rapidement gérable. Vous pourrez alors établir un plan de communication qui vous permettra d’identifier les publics prioritaires. Privilégiez les publics en proximité avec la crise et vous appuyant si possible sur des acteurs capables de diffuser rapidement vos messages.
3. Le silence ou le Bad Buzz assuré
Si vous souhaitiez ne pas répondre et faire « le mort », vous êtes certain de déclencher un Bad Buzz et d’entacher l’image de marque et la réputation de votre société. Le public comme les médias se souviendront de ce manque de communication.
"Privilégiez les publics en proximité avec la crise et vous appuyant si possible sur des acteurs capables de diffuser rapidement vos messages."
4. Passer à l’action
Il est nécessaire de nommer un référent qui fera office de porte-parole ou le cas échéant de confier ce rôle au responsable de la communication. Ce sera le point d’entrée interne comme externe qui répondra aux journalistes, aux internautes… Il interviendra bien entendu par le biais de messages définis en amont lors de la cellule de crise. Un seul mot d’ordre : Un seul interlocuteur.
Il n’est pas la peine de préciser qu’il vous faudra informer tous vos collaborateurs ou autres acteurs de filtrer les demandes externes tout en les renvoyant si nécessaire vers le référent.
5. Respirer et s’armer de patience
Ne cacher pas la vérité, vous rentrerez dans un cercle vicieux et sans fin. Restez éthique ! Ce ne sera pas de tout repos, vous ferez face aux nombreuses attaques journalistiques et d’influenceurs sur la toile qui se feront un malin plaisir de vous pousser dans vos retranchements. Qu’importe la situation respirez et conservez votre calme ! Vos prises de paroles ou diffusions de messages seront la clef de la gestion de votre crise.
En résumé :
- Soyez authentique avec des messages factuels. Cela ne vous oblige pas de tout dire, mais soyez vrai
- Etre cohérent dans la diffusion de vos messages
- Répétez vos messages et ajustez-les en fonction de l’évolution de la situation
- Soyez empathique avec des messages de bienveillance
